Développement de fonctionnalités
Redesign du centre d'appel Ubity
Entreprise
Ubity
Durée
12 mois
Année
2018
Le brief
Ubity est une entreprise qui fournit des solutions de téléphonie aux petites et moyennes entreprises et qui figure actuellement parmi les dix premiers opérateurs au Canada.
L’une des solutions qu’Ubity offre à ses clients est une fonctionnalité de centre d’appel. Élément essentiel de l’offre proposée par Ubity, elle est utilisée quotidiennement par des centaines d’entreprises et leurs équipes pour améliorer l’expérience utilisateur de leurs clients. L’étude de cas suivante présente mon rôle dans la refonte de l’outil.
En juillet 2019, Ubity a été acquis par Telus, l’un des trois plus grands fournisseurs de télécommunications au Canada.
Mon rôle
- Recherche utilisateur
- Design d'expérience utilisateur (UX)
- Design d'interface (UI)
Équipe
- Victor Bruzeau (UX/UI designer)
- Jean Schurger (Développeur lead)
- Cédric Thivolle (Développeur)
Recherche
Définir les personas
Pour aborder cette refonte, j’ai d’abord représenté la structure opérationnelle de notre client cible : un centre d’appel de petite à moyenne taille comprenant 25 à 100 agents.
J’ai ensuite étudié les différents personas susceptibles de collaborer au sein du centre d’appel.
Sur les 4 personas identifiés lors de mes recherches, Raj (le superviseur) et Mélanie (l’agent du centre d’appel) sont les principaux utilisateurs, ceux ayant le plus de chances d’être présents chez notre client cible.
Pendant cette phase préliminaire, j’ai souvent confronté mes recherches avec nos clients et à notre équipe des ventes pour valider ces hypothèses et m’assurer que nous étions sur la bonne voie.
Évaluation du produit existant
En analysant l’outil de centre d’appel que nous offrions à nos clients, il était clair que celui-ci était limité en termes de fonctionnalités. Il n’y avait, par exemple, aucune possibilité pour un superviseur comme Raj d’avoir une vue d’ensemble des agents connectés au sein du centre d’appel. Cela réduisait considérablement sa capacité à gérer celui-ci.
Analyse de la concurrence
L’étude de la concurrence a été une partie essentielle de notre processus de redesign pour nous aider à déterminer l’ampleur et les efforts nécessaires pour mener à bien ce projet.
En termes de solutions concrètes, nos efforts se sont concentrés sur la conception d’outils pour aider nos deux personas principaux : Raj et Mélanie.
Défi
Comment donner à Raj de meilleurs outils pour contrôler son équipe et l’aider à améliorer les performances globales de son centre d’appel ?
Comment aider Mélanie à visualiser ses performances par rapport à celles de son équipe ?
Solution
Pour aider ces deux personas, nous avons décidé de construire 3 vues supplémentaires :
1. La vue « Agent »
Raj sera désormais en mesure de surveiller en temps réel le statut de tous les agents du centre d’appel. Cette vue l’aidera à ajuster au besoin leur charge de travail.
2. La vue « Tableau de bord d’agent »
Raj et Mélanie pourront désormais comparer les performances de Mélanie avec celles du reste de son équipe. Raj pourra ainsi évaluer la productivité de Mélanie et celle-ci sera en mesure de demander une meilleure compensation en fonction de ses performances.
3. La vue « Tableau de bord »
Conçue pour être affichée au mur du centre d’appels, cette vue consolidée aidera Raj et Mélanie à surveiller en temps réel les statistiques les plus importantes du centre d’appels.
Conclusion
En quelques mois seulement et en maintenant un contact régulier avec nos clients, nous avons pu considérablement améliorer la solution de centre d’appel qu’Ubity proposait à ses clients.
Le centre d’appel est désormais l’un des outils les plus lucratifs de l’offre Ubity et une grande partie de notre calendrier produit est orientée vers son amélioration.
En plus de la voix, notre prochain défi sera d’apporter au centre d’appels des capacités textuelles (chat en direct, SMS, médias sociaux) pour offrir à nos clients une véritable expérience de centre de contact multicanal.
Leçon à retenir
En tant que petite entreprise faisant face à des concurrents disposant de millions de dollars de financement, nous avons dû faire preuve de pragmatisme en créant des fonctionnalités que nous pouvions aborder de manière réaliste. Souvent frustrant, cela nous a néanmoins permis d’être plus efficaces et de nous concentrer sur l’essentiel.